GLPI — организация работы службы технической поддержки

При организации работы IT-службы любой организации одним из важнейших вопросов является организация технической поддержки, или как мне было сказано руководством:  «Чтобы все работало». В это «Все» входит и работа персональных компьютеров, и работа печатающих устройств, работа серверов организации, корпоративная почта и т. д. То есть IT-специалисты должны оперативно реагировать на любые проблемы, которые возникают у пользователей с орг. техникой и помогать в устранении причин, а иногда и последствий.

Но для того, чтобы оперативно реагировать, нужно своевременно получить известие о проблеме. И тут обычно несколько вариантов:

  1. К Вам пришли в кабинет и объяснили проблему.
  2. Вам позвонили (обычно на личный номер).
  3. Вас поймали в коридоре организации и потащили за собой, чтобы «тыжпрограммист» устранил проблему.
  4. Поймали на месте устранения одной проблемы и тут-же загрузили другой, терпеливо дожидаясь когда вы разберетесь с первой.

Возможно в рамках небольшой организации такие случаи и приемлемы, но если у вас несколько корпусов, более 300 единиц компьютерной техники, более 100 единиц мфу и принтеров и куча всякого другого оборудования, которое нужно также обслуживать — так работать достаточно сложно.

Поэтому мы пошли несколько другим путем — нужно организовать систему, в которой пользователю было бы удобно оставлять заявки на техническое обслуживание, с удобным интерфейсом. При этом специалисты IT-отдела мгновенно поучали бы уведомление о проблеме.

Для этого нам понадобилось:

  1. Система с встроенным HelpDesk-ом, работающая через веб-интерфейс — GLPI
  2. Корпоративная почта — т. е. у каждого сотрудника имеется собственный e-mail вида: ivanov@organizaciya.ru

Ранее мы уже установили GLPI и настроили сбор информации о персональных компьютерах организации автоматически. Теперь регистрируем пользователей в системе и закрепляем каждого пользователя за его рабочим местом.

Важно! Для работы оповещения по электронной почте необходимо выполнить настройку GLPI для отправки сообщений:

«Настройка» — «Уведомления» — «Настройка уведомлений по e-mail»:

GLPI - настройка уведомлений по e-mail

Действия администратора:

1. Входим в систему с правами администратора. «Администрирование» — «Пользователи» и нажимаем кнопку «Добавить пользователя»:

GLPI - добавляем пользователя

2. Заполняем все необходимые поля.  В разделе «Права» — указываем профиль «Self-Service«, т.е. пользователь может только оставлять заявки. Нажимаем кнопку «Добавить»:

GLPI - добавление пользователя

3. Переходим в раздел «Оборудование» — «Компьютеры»:

GLPI - компьютеры в системе

4.  Выбираем компьютер, за которым работает наш пользователь и заполняем его карточку, попутно укажем номер кабинета, в котором он находится и назначаем пользователя компьютера в системе:

GLPI - редактируем карточку компьютера

Теперь в графе «Местоположение» — у нас кабинет 301:

GLPI - местоположение компьютера

 5. Выдаем логин и пароль пользователю, печатаем инструкцию с подробным указанием действий. Размещаем ссылку на сайт технической поддержки на стартовой странице браузера пользователя (желательно, чтобы это был корпоративный портал).Примерно так:Корпоративный портал

6. Проводим инструктаж, с разъяснением того, как теперь стало удобно подавать заявки, не вставая с места и из любой точки Мира при помощи браузера.

Действия пользователя:

1. Заходим на сайт службы технической поддержки (в нашем случае это http://support.it-school.pw):

GLPI - вход пользователя

2. Создаем заявку:

GLPI - создание заявки

3. Описываем проблему:

GLPI - описание проблемы

Заявка отправлена:

GLPI - заявка отправлена

Оповещение о новой заявке, практически, мгновенно придет на электронную почту администратора системы. В современных условиях очень удобно настроить прием почты на смартфоне — сейчас он есть, почти, у каждого. Таким образом вы будете в курсе проблемы.

Действия администратора:

1. После получения сообщения о возникшей проблеме, заходим в систему GLPI: «Поддержка» — «Заявки» и видим новую заявку:

GLPI - получение заявки

2. Теперь необходимо назначить заявку, тому, кто будет устранять проблему. Благо, если у вас есть помощники, если нет, то назначьте себе. О том, что заявка назначена, пользователь будет, также, оповещен по электронной почте:

GLPI - назначаем ответственного

Сотрудник, которому была назначена заявка будет оповещен по электронной почте:

GLPI - заявка назначена

3. Приступаем к устранению проблемы. В зависимости от сложности, имеет смысл, настроить удаленный доступ к персональным компьютерам организации, чтобы не бегать постоянно. Мы предпочитаем использовать iTALC:

italc-win7

Приятно работы )

Пример использования:

Заказать установку GLPI

Интересная статья? Поделитесь ей с друзьями!

GLPI — организация работы службы технической поддержки: 8 комментариев

  • 01.12.2016 в 09:11
    Permalink

    У нас GLPI установлен на сервере в локальной сети, в которой интернет через прокси. GLPI никак не хочет отправлять сообщения на электронку в этом случае. Нигде не нашел у него настроек прокси. Не сталкивались с такой проблемой?

    Ответ
    • Dmitriy Konovalov
      01.12.2016 в 10:52
      Permalink

      Честно говоря нет, отправляет стабильно. По идее, правильно настроенный прокси, не должен мешать работе отправки почты. Проверьте трансляцию портов.
      Возможно дело вовсе не в прокси.

      Ответ
  • 06.02.2017 в 16:38
    Permalink

    Можно ли выводить данные в формате EXCEL, если да, то как это сделать?

    Ответ
      • 14.02.2017 в 15:01
        Permalink

        Добрый день, а не подскажите когда открываешь список заявок , он автоматически фильтрует по изменениям , можно ли фильтрацию выбрать по убыванию заявок , что бы это было при сценарии списка ?

        Ответ
  • 09.03.2017 в 14:09
    Permalink

    Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, не настраивали приемник почты, у меня при заборе почты пишет (Число сообщений: доступно=1, найдено=1, отказано=1, ошибок=0, в черном списке=0), Что делал: создал пользователя (прописал почтовый ящик), отправляю с этого почтового ящика заявку но она не импортирует заявки (Число сообщений: доступно=1, найдено=1, отказано=1, ошибок=0, в черном списке=0). GLPI 9.1.2 . Подскажите, может кто сталкивался? Спасибо

    Ответ
    • Dmitriy Konovalov
      09.03.2017 в 15:35
      Permalink

      Не совсем понятно, можно увидеть скрин? Чем забирается почта?

      Ответ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подтвердите, что Вы не бот — выберите человечка с поднятой рукой:

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.