Чат-бот — создаем цифрового помощника

Когда количество обращений, по базовым вопросам, от сотрудников достигает пикового значения, а отвечать на них приходится одним и тем же текстом, то поневоле задумываешься об автоматизации этого процесса. Приходится искать на кого бы переложить это бремя, чтобы разгрузить себя и направить высвободившееся время на другие полезные дела. Найти такого человека достаточно сложно, но вот программное решение подходит отлично. В век цифровых технологий существует возможность создать цифрового помощника — это чат-бот. Он способен существенно разгрузить нас выступив буфером между нами и нуждающимися в помощи сотрудниками.

В самом общем смысле чат-бот  —  это компьютерная программа, которая интерактивно имитирует человеческую речь (устную или письменную) и позволяет общаться с цифровыми устройствами так, как если бы они были живыми людьми.



Содержание:
  1. Выбор сервиса для создания чат-бота.
  2. Этапы создания чат-бота.
  3. Запуск  чат-бота.
  4. Источники.
1. Выбор сервиса для создания чат-бота

После того как мы осознали всю необходимость разработки цифрового помощника, нам необходимо определиться с платформой, на которой будет разработан наш чат-бот. В Сети очень много всевозможных предложений. Начиная от готовых движков до готовых платформ. Однако движок в нашем случае предполагает программирование чат-бота с использованием языков программирования, написания модулей и т.п., что займет достаточно много времени, а готовые платформы, в силу популярности решения, практически, все платные. Однако удалось найти компромиссное решение — это платформа Dialogflow. Эта платформа предлагает достаточно мощный инструмент для создания чат-ботов, что в пределах пробной бесплатной лицензии очень выгодно.

Dialogflow — это платформа для понимания естественного языка, используемая для разработки и интеграции разговорного пользовательского интерфейса в мобильные приложения, веб-приложения, устройства, ботов, интерактивные системы голосового реагирования и связанные с ними виды использования.

Тарифы Dialogflow.

У платформы Dialogflow представлено два варианта: Dialogflow Essentials (ES) и Dialogflow Customer Experience (CX). В связи большим количеством информации в русскоязычном сегменте сети Интернет мой выбор пал на Dialogflow Essentials (ES).

Для того чтобы работать в той платформе необходимо иметь аккаунт Google. Переходим на стартовую страницу Dialogflow:

Чат-бот. Dialogflow стартовая страница

 

И регистрируемся со своим аккаунтом:

Dialogflow - выбора аккаунта

Соглашаемся с условиями лицензии:

Чат-бот. Dialogflow - лицензионное соглашение

И попадаем в панель создания и управления чат-ботами:

Чат-бот. Dialogflow - панель управления и создания чат ботов

Нажимаем кнопку «Create Agent»  и создаем чат-бота:

Чат-бот. Dialogflow - создание агента

После чего переходим к его настройке:

Чат-бот. Dialogflow - базовая настройка агента

Здесь мы указываем имя нашего чат-бота, язык общения, иконку и другие параметры.

2. Этапы создания чат-бота

Для того чтобы наш чат-бот работал плодотворно и приносил максимум пользы, необходимо продумать логику его ответов. Т.е. мы должны подготовить перечень вопросов и ответов на них. Также необходимо «вести» пользователя по заранее подготовленному маршруту.  Тогда мы исключим кучу разных вопросов, на которые мы еще не подготовили ответы и не научили им нашего цифрового помощника. Чтобы не запутаться, этот процесс лучше представить в виде схемы работы чат-бота.



2.1. Построение схемы работы чат-бота

На первоначальном этапе я воспользовался инструментом Mind Map.

Приложение Mindmap позволяет пользователям Nextcloud открывать, сохранять и редактировать файлы ментальных карт в веб-браузере.

Это расширение можно установить в Nextcloud Hub (ранее мы рассматривали как установить и запустить эту платформу). Инструмент не самый удачный, но он помог выстроить логику работы чат-бота:

Чат-бот. Логическая карта чат-бота

В каждом пункте можно сделать пометки с кодом для объектов, которые будут предложены пользователю:

Чат-бот. MindMap вставка пояснений и кода в схему

Таким образом мы понимаем, что будет отвечать чат-бот пользователю на каждом этапе работы.

2.2. Обучение чат-бота

Для того чтобы научить нашего цифрового помощника отвечать на вопросы пользователей в Dialogflow предложены два инструмента:

  • Intents — намерения. Команды, которые будет  вводить посетитель и ответы, которые он должен получать. Изначально (по умолчанию) созданы два намерения — это начало диалога и окончание:

 

Intents

их можно редактировать и приспосабливать под себя:

Intents

 

Intents

 

В Intents мы задаем предполагаемые вопросы посетителей  и варианты ответов на них. Т.е. встаем на место человека, у которого появился вопрос и пытаемся его сформулировать, а также подготавливаем ответ на него.



  • Entities — сущности. Сущности – это различные формы написания одной и той же фразы или слова. Синонимы. 
Entities

Здесь мы задаем фразы и слова, на которые будет реагировать программа и направлять на нужный нам Intent:

Entities - создание

В определенный момент я понял, что Сущность удобнее создавать раньше чем Намерение и указывать его при создании Намерения в разделе «Action and parameters«:

Связывание сущности и намерения

2.3. Активные элементы кода (кнопки, изображения)

Для того чтобы наш чат-бот мог направлять пользователя по созданному нами маршруту очень удобно использовать активные элементы диалога — кнопки:

Чат бот - добавляем активные объекты

Для того чтобы добавлять кнопки и другие активные элементы необходимо воспользоваться инструментом «ADD RESPONSES»  — «Custom Payload«:

Custom Payload

И вставить код в созданное поле:

{
  "richContent": [
    [
      {
        "options": [
          {
            "text": "Меню"
          },
          {
            "text": "Нет учетной записи?"
          },
          {
            "text": "Нужна помощь?"
          }
        ],
        "type": "chips"
      }
    ]
  ]
}



В данном примере мы получим следующий диалог:

Custom Payload - пример использования

Для того чтобы вставить изображение, его необходимо заранее подготовить, разместить на хостинге (чтобы была прямая ссылка) и указать его в коде:

Custom Payload - вставка изображений

Примерный код:

{
  "richContent": [
    [
      {
        "type": "image",
        "rawUrl": "https://example.com/images/logo.png",
        "accessibilityText": "Example logo"
      }
    ]
  ]
}

Документация по активным объектам для Dialogflow.

После того как чат-бот обучен отвечать на заданные вопросы и направлять пользователя, переходим к процессу запуска проекта. Т.е. его необходимо проверить в боевых условиях. Этот этап лучше отработать с группой единомышленников (экспериментальной группой). Учтя и устранив все замечания отправляем цифрового помощника на передовую.

3. Запуск  чат-бота

Dialogflow предлагает достаточно большой выбор площадок для публикации чат-бота, в нашем случае площадкой для публикации чат-бота стал Корпоративный портал «Электронная учительская», который мы создали ранее. Именно он является стартом рабочего дня для каждого сотрудника:

Интеграция чат-бота

 

Переходим в раздел «Integrations» и выбираем раздел «Text based«:

Чат-бот. Раздел Integrations

Нас интересует пункт «Dialogflow Messenger«. Именно он предоставит нам код для интеграции с нашим сайтом:

Чат-бот. Dialogflow Messenger - код для публикации на сайте.

Копируем код и вставляем в виджет на нашем сайте.



Для того чтобы сотрудники охотнее пользовались чат-ботом, я применил военную хитрость и установил в качестве изображения чат-бота — свое фото. Так у посетителей возникает ощущение, что они обращаются напрямую ко мне.

Сам диалог начинается сразу, а после щелчка по вопросу запускается основное окно диалога:

Чат бот - добавляем активные объекты

Теперь отслеживаем те вопросы, которые задает посетитель и до обучаем нашего чат-бота. Для этого предназначен в раздел «Training«:

Тренировка чат-бота

После всех проделанных процедур мы получим цифрового помощника, который сможет взять на себя часть нашей нагрузки и успешно отвечать на вопросы большего количества посетителей, чем один человек или группа. Нам же это существенно сэкономит силы и время. Позволит сконцентрироваться на других не менее важных делах.

4. Источники

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подтвердите, что Вы не бот — выберите человечка с поднятой рукой:

Мы в соцсетях

  • RSS
  • Twitter
    Visit Us
    Follow Me
  • Youtube
    Youtube
  • Канал в Telegramm